Индекс показывает, насколько потребители готовы порекомендовать ту или иную компанию своим друзьям или близким людям, а косвенно и удовлетворенность, и лояльность потребителя компании.
Рассмотрим рейтинг банков по убыванию индекса лояльности NPS:
1. Абсолютным лидером стал Тинькофф с индексом, равным 26%, при доле лояльных клиентов 50% и доле критиков 24%.
Банк готовы рекомендовать, в основном, россияне в возрасте от 25 до 34 лет с высоким уровнем дохода.
2. На среднй уровень с индексом NPS вошли банки:
Россельхозбанк 8%
Райффайзенбанк 7%
Газпромбанк 6%
Альфа-Банк 2%
Данные банки готовы рекомендовать более трети клиентов.
Доля лояльных клиентов к доле критиков расположилась примерно на одном уровне, показав небольшое превышение.
3. В число банков с отрицательным индексом поддержки, которые не готовы рекомендовать клиенты своему окружению вошли:
Сбербанк -14%
ВТБ -14%
Совкомбанк -20%
Банк «Открытие» -32%
4. Минимальную клиентскую поддержку получил Почта Банк. Уровень его NPS составил -38%
Доля лояльных клиентов к доле критиков Почта Банк составила 16% к 54%
Негативные отзывы банк получил от россиян в возрасте от 18 до 25 лет, имеющие средний и низкий уровень дохода.
В целом доля лояльных клиентов равна доле критиков - людей, негативно отзывающихся о банке. Среди первых преобладают люди с доходом выше среднего.
Методология
В рамках исследования опрошено 1500 респондентов. Выборка отображает городское население и структуру жителей РФ по полу, возрасту, федеральным округам и типу городских населенных пунктов свыше 100 тыс. жителей.к статье